Comment les enseignes gèrent leur relation client ?

C’est en s’appuyant sur des enquêtes de satisfactions en ligne, que le cabinet de conseils Dunnhumby a pu analyser la relation entre les enseignes et leurs clients. Certes, la démarche est originale et ne peut être qualifiée d’exhaustive, mais elle demeure néanmoins riche d’enseignements.

La relation client des enseignes de distribution, une question de confiance

A travers une soixantaine de questions, le cabinet a cherché à comprendre le degré de confiance accordé par les consommateurs aux différentes enseignes. Les gagnants de ce classement sont tous des spécialistes de la distribution spécialisée. Le trio de tête se compose comme suit :

  1. Picard
  2. Grand Frais
  3. Biocoop

 Souvent citée comme enseigne préférée des français, Picard enchante ses clients avec un assortiment jugé comme complet par les consommateurs. De son côté, Grand Frais séduit avec son image qualité.

Même si les raisons peuvent diverger d’une enseigne à une autre, cette étude souligne l’attachement des clients vis-à-vis de ces enseignes de distribution. Mais l’étude va même plus loin.

Picard, champion de la relation client

Picard, champion de la relation client

La relation client, un critère économique ?

En effet, fort de ces résultats, le cabinet de conseils a analysé les résultats financiers des enseignes citées. Force est de constater, qu’une relation client optimisée et satisfaisante s’accompagne toujours de résultats financiers plus que satisfaisants.

Difficile de tirer des conclusions d’une telle étude (trop partielle pour englober toute la réalité du terrain). Cependant, il est important de souligner, que l’empathie pour ces grands noms de la distribution spécialisée repose avant tout sur l’offre commerciale et sur le merchandising. L’aspect prix n’arrive qu’ensuite, et on peut donc déjà avancer que le « toujours moins cher » n’est pas forcément le meilleur moyen de séduire ses clients.

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