Le raté de la Grande distribution dans le retrait du lait infantile Lactalis

 

Décidément, Lactalis semble voué à des relations difficiles avec les hypermarchés et plus généralement avec la Grande Distribution. Le groupe laitier semble tromper son monde, et l’actuel scandale du lait infantile n’arrangera pas l’image sulfureuse du groupe.Inutile de revenir sur la contamination des laits infantiles par la salmonelle (l’usine de Lactalis est, rappelons-le, toujours fermée), mais intéressons-nous, quelques instants, à l’attitude « désinvolte » (en apparence) des distributeurs.

Tous les hypermarchés confrontés à la gestion des retraits !

 

C’est Leclerc, qui a été pointé du doigt en premier. Le distributeur, champion des prix bas, aurait donc vendu des boites de lait infantile contaminé et pourtant le producteur Lactalis avait déjà appelé au produit. Le groupe était pointé du doigt, et la communication hasardeuse (une fois n’est pas coutume) de MEL jetait de la confusion à une situation déjà bien compliquée.

Très rapidement, et faisant suite à une plainte d’une cliente, Intermarché reconnaissait ouvrir une enquête interne pour ne pas reconnaître officiellement avoir vendu des boites contaminées. Le président d’Intermarché a profité de l’occasion pour annoncer arrêter définitivement de vendre les laits infantiles Milumel, une des marques de Lactalis.

Depuis, toutes les enseignes de distribution ont reconnu des carences plus ou moins importantes. 434 boites vendues chez Carrefour, 384 chez Système U, 72 pour Cora ou 52 pour Auchan. Sur des millions de boites concernées, ce serait ainsi près de deux milles boites, qui auraient échappé au radar et se retrouveraient chez les consommateurs.

 

Des explications inaudibles de la part des distributeurs

 

On parle de la santé des enfants, donc les explications ou les excuses des distributeurs apparaissent comme inaudibles par les consommateurs. Et pourtant, il faut reconnaitre, que ce sont des millions de produits, qui sont retirés chaque année par les distributeurs de leur rayon. Sans vouloir nous faire l’avocat du diable, soulignons que les procédures de retrait sont en général bien appliquées par les enseignes.

Mais lorsque les rappels se multiplient, et que les fax pleuvent en magasin, l’erreur humaine peut se multiplier. C’est un constat, pas une excuse, mais il faut l’entendre. En magasin, ce sont des hommes et des femmes, qui reçoivent ces fax « urgent » appelant à vérifier le stock et à retirer des rayons les produits concernés. Alors quand un même groupe, Lactalis, envoie des dizaines de demandes, cela peut paraitre énorme pour ces employés, qui ont bien d’autres tâches à faire.

Et le second axe de défense vient justement de là. Cet épisode dramatique s’est passé en décembre, alors que les hypermarchés et autres supermarchés vivaient le rush des fêtes de fin d’année. Cela n’excuse rien, peut-être mais cela souligne bien aussi la méconnaissance (des pouvoirs publics et des consommateurs) du fonctionnement d’un hypermarché. Remplir les rayons et les têtes de gondole pour « vendre » ou passer de précieuses minutes à palettiser les produits à retirer des rayons ? Attention, selon nous, aucune enseigne n’a décidé volontairement de mettre en vente des produits dangereux, mais concilier toutes les tâches, à une époque où l’heure est plus à la compression de personnel qu’au renforcement des équipes, relève plus de l’utopie que d’une stratégie marketing.

Et vous, comprenez-vous cette défaillance de la part de la Grande Distribution ? N’hésitez pas à partager vos expériences ?

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